Nel gergo del marketing il funnel è l’insieme di strategie che mettiamo in atto per portare il cliente ad eseguire un azione. Tendenzialmente questa si traduce nell’acquisto di un prodotto ma possiamo ampliare il concetto anche all’iscrizione alla carta fedeltà della farmacia, fino alla richiesta di prova gratuita per un servizio.

Il funnel è il processo di avvicinamento all’acquisto del cliente ed è fatto di varie fasi.

Funnel significa imbuto.

Imbuto? di cosa stiamo parlando?

In realtà è una similitudine assolutamente pertinente, normalmente il modo per rappresentare un funnel è quello del modello AIDA.

AIDA è un acronimo che sta per Attention, Interest, Desire, Action. Tutto molto semplice fino a qua. Immagina tutte le fasi come gli step che portano il cliente a voler acquistare. Vediamole nel dettaglio:

Fasi del funnel: Attention

In questa fase i potenziali acquirenti diventano consapevoli dell’esistenza del prodotto o della farmacia. L’elemento protagonista per tanti anni in questo caso è stata la croce verde luminosa della farmacia. Quello era, ed è tutt’ora il suo ruolo.

Sono qui, entra pure.

Oggi con l’avvento dell’online questa fase è rappresentata anche da un post sui social che ottiene risultati particolarmente promettenti.

Un video che fai, un post particolarmente ri-condiviso dalla tua rete, una sponsorizzata.

In questa fase dunque il potenziale cliente si rende conto che la farmacia esiste, che esiste un prodotto che può risolvere un suo problema.

Fasi del funnel: Interest

In questa fase il potenziale acquirente dimostra interesse conducendo una ricerca sul prodotto o sull’azienda.

Se parliamo di offline il cliente a questo punto guarda la vetrina, cerca di farsi un’idea, di capire se c’è qualcosa che può risolvere un suo problema.

Online invece quello che fa è andare sul profilo dell’attività, o sul sito, a ricercare maggiori informazioni: può guardare un video, leggere un post o ricercare l’elenco dei servizi che la farmacia offre.

Fasi del funnel: Desire

Il potenziale cliente esamina le soluzioni dei concorrenti mentre si avvicina alla decisione finale di acquisto.

Questa fase, assieme alla precedente, può essere più o meno lunga. La persona interessata infatti ha bisogno di chiarirsi le idee quanto più possibile per essere sicura della sua scelta.

In questo momento si palesa l’importanza di una comunicazione complessiva della farmacia efficiente perché saranno tutte quelle informazioni collaterali che il cliente riuscirà a reperire che andranno a costruire la sua decisione.

Ecco che sono importanti temi come l’ordine all’interno del punto vendita, la chiarezza comunicativa, l’offerta merceologica; mentre nell’online sono fondamentali temi come l’utilità dei contenuti proposti, o il grado di interesse ed ispirazione che siamo in grado di fornirgli.

Fasi del funnel: Action

La decisione finale viene raggiunta e la persona interessata diventa un cliente.

Solo in quel momento avrà esperienza della qualità del servizio offertole a banco e qui si apre la possibilità di un’ulteriore fase che nel modello AIDA non è contemplata ma nei moderni studi di funnel sì. Quella della retention.

Mi spiego meglio.

Cosa fa la differenza tra un cliente ricorrente ed uno che poi non torna più? Il grado di soddisfazione durante il processo di acquisto.

Partendo dal presupposto che i 70% di ciò che una farmacia offre è una commodity, ovvero un bene reperibile nella maggior parte delle altre farmacie, uno dei fattori che fa davvero la differenza è l’esperienza di acquisto.

A meno che una persona non venga in farmacia per comprare quel prodotto o linea prodotto che solo noi abbiamo, il modo in cui questi arriva all’acquisto è fondamentale.

Ecco perché si investe così tanto nelle tecniche di vendita e di gestione del cliente.

Un cliente ricorrente è fondamentale per l’impresa ed i primo acquisto che questi esegue è fondamentale per generare una fidelizzazione.

Funnel = imbuto, perché?

Ma la domanda che sono sicuro ti sarai fatta/o è: perché si chiama imbuto.

Beh questo perché il numero di potenziali clienti che entrano in un funnel (quelli che vedono la croce per intenderci) è estremamente maggiore rispetto al numero di persone che poi convertono in un acquisto.

Tantissimi vedono la croce, una parte di questi sceglie di osservare la vetrina, e una parte di questi decide di entrare e poi acquistare.

Scommetto che stai pensando che tutto ciò era intuibile. Ed è vero.

Tutti noi infatti abbiamo un funnel, in maniera più o meno consapevole.

Il funnel è presente da sempre ed in ogni aspetto della nostra vita. La fase iniziale del funnel del nostro personal brand è la stretta di mano che diamo ad una persona che conosciamo per la prima volta, è la musica che si sente in strada provenire da quel negozio di sneakers alla moda, è il modello di Abercrombie che ti accoglie sulla porta della Fifth Avenue.

Tutti abbiamo un funnel e il cliente passa sempre tutte le sue fasi (più o meno lunghe, più o meno complesse) per arrivare all’acquisto.

ToFu, MoFu, BoFu

No non sono piatti coreani, sono delle abbreviazioni che i marketers utilizzano per riferirsi alle tre fasi del funnel da ottimizzare.

Significano rispettivamente:

ToFu: Top of the funnel

MoFu: Middle of the funnel

BoFu: Bottom of the funnel

Per ogni fase è fondamentale il diverso approccio di vendita al potenziale cliente e la cura del lead.

Riconoscere in quale fase si trova un potenziale cliente aiuta a fornire il giusto tipo, volume e frequenza di comunicazioni di marketing per mantenere l’interesse dei lead senza essere troppo insistenti da essere fastidiosi, e di conseguenza allontanarli.

Top of the funnel: ToFu

In questa prima fase del funnel ci si focalizza su un alto volume di persone raggiunte.

Normalmente si utilizza una comunicazione più soft per essere utili e rispondere a delle esigenze superficiali del cliente.

Nell’ambito dell’online i contenuti di questa fase possono essere i post informativi, quelli dove la farmacia spiega qualcosa di effettivamente utile ed interessante per il cliente, a prescindere che questi voglia acquistare un prodotto in farmacia.

In questa fase stiamo dicendo: Hey! Eccoci qua, possiamo esserti utili!

Offline questo si traduce in una vetrina chiara e comunicativa, in un category management fatto con criterio che possa guidare il cliente nelle sue scelte.

Middle of the funnel: MoFu

Qui incominciamo a posizionarci per fornire un prodotto adatto alle esigenze del cliente

L’imbuto si stringe e un numero minore di clienti arriverà a questa fase. Solo quelli che stanno dimostrando un minimo di interesse.

Dobbiamo coltivarli, nutrirli: ecco che online i contenuti di questa fase sono i video più lunghi in cui il farmacista spiega effettivamente qualcosa, o i post di testimonianza di clienti soddisfatti.

Bottom of the funnel: BoFu

Chi arriva fino a questo punto ci sta dimostrando la sua volontà di eseguire un’acquisto.

Qui stringiamo il cerchio e andiamo a parlare direttamente al cliente.

Online si traduce con email mirate con offerte personalizzate, chiamate dirette, consulenza a banco mirata ad un cross-selling o up-selling.

Conclusione

Leggendo questa guida avrai capito è così importante curare ogni fase del tuo funnel.

È normale che quando parliamo di queste fasi non ci riferiamo alle persone che entrano in farmacia per ritirare i farmaci prescritti nella ricetta del medico, ma in tutti gli altri casi.

Ricorda: il processo di vendita è qualcosa che più o meno consapevolmente hai già messo in piedi, si tratta solo di ottimizzarlo per ottenere clienti più soddisfatti e ricorrenti.

Se ti interessa l’argomento ti consiglio alcune letture interessanti sui funnel:

Blog di Neil Patel

Funnel: wearemarketers

Funnel Marketing Formula