La fidelizzazione di un cliente è uno degli asset più importanti per ogni impresa. La farmacia non fa eccezione.

Secondo una ricerca di Harvard Business School un cliente fidelizzato genera un fatturato dal 25% al 95% maggiore rispetto ad un cliente occasionale.

Eppure vedo che spesso è dato per scontato avere un cliente ricorrente.

Spesso infatti quando viene considerato acquisito si sposta l’attenzione solo sulla ricerca di nuovi clienti.

Aspetta però, lasciami fare una precisazione.

La ricerca di nuovi clienti è certamente un’attività fondamentale per la sostenibilità aziendale e non dovrebbe mai essere interrotta.

Ciò non toglie che non dobbiamo inseguire solo questa attività dimenticandoci di tutto il resto. E con *dimenticarsi* non intendo ovviamente trattare male i clienti acquisiti, ma anche solamente non preoccuparsene più e non mettere in atto strategie mirate ad ottenere il massimo anche da loro.

Perché è importante fidelizzare?

Come scritto prima è importante trovare strategie che possano portare un cliente abituale ad acquistare di nuovo presso la tua farmacia. In fin dei conti è molto più semplice (ed economico) che non acquisire un cliente nuovo.

Attenzione, voglio puntualizzare una cosa.

Non consideriamo tutto ciò come una mera esecuzione di strategie per vendere semplicemente qualcosa in più al nostro cliente. No, dobbiamo pensare a questo come delle strategie per dare al cliente tutto ciò che vuole, ed esaudire le sue esigenze latenti.

Un cliente per cui faremo delle strategie mirate e personalizzate si sentirà infatti molto più compreso dalla farmacia ed automaticamente si sentirà più legato a questa.

Il concetto di fidelizzazione ha molto a che fare con la psicologia.

Se otterremo la sua fiducia non ne beneficeremo solamente dal punto di vista delle vendite, ma anche del così detto effetto referral.

Non lo conosci? Nessun problema, continua a leggere.

Un cliente fidelizzato, e quindi soddisfatto, sarà più incline a consigliarci ad un suo conoscente (referral) portando argomentazioni ed esempi più efficaci di qualsiasi post su Facebook.

Questo è utilissimo per noi perché secondo uno studio acquisire un nuovo cliente è 7 volte più difficile che portare all’acquisto un cliente ricorrente.

Insomma investendo su chi è già nostro cliente andremo a risparmiare tempo ed energie anche per acquisirne di nuovi.

In che modo creo fidelizzazione?

Alla base di ogni ragionamento che possiamo fare sulla fidelizzazione dobbiamo prima interrogarci sulla qualità della relazione.

Il farmacista ha il privilegio di eseguire una professione in cui il rapporto con il paziente è già molto intimo, confidenziale.

Come insegnarono a me uno dei primi giorni in cui arrivai al banco: “la farmacia è un confessionale. Le persone non vengono da te solamente per acquistare un farmaco, ma anche per un consiglio, un confronto, una parola gentile”.

Su questo aspetto personalmente ho davvero poco da dire.

Le farmacie che vedo sono tutte molto competenti e professionali sotto questo punto di vista.

Ciò che invece rilevo è la discrepanza tra il rapporto tra farmacista e paziente al di fuori delle mura della farmacia.

Purtroppo viviamo in un contesto in cui disinteressarsi, essere assenti, dei propri pazienti una volta usciti dalla farmacia rappresenta un fattore di rischio per la farmacia.

Ragioniamo: nel tragitto dalla farmacia alla casa del paziente (nella migliore ipotesi, senza pensare ad ulteriori giri), quante volte la persona viene in contatto con potenziali competitor della farmacia?

Innumerevoli. Pensa a tutte le pubblicità che vede per strada, e a quelle sul cellulare. Sono davvero tante.

Non a caso il funnel (se non sai cos’è leggi questo articolo in cui spiego cos’è) di vendita del cliente non finisce con l’acquisto, ma con il servizio post vendita.

E qui lo so già cosa starai pensando.

Francesco, non ho tempo nemmeno per riposarmi un attimo tra un cliente e l’altro, secondo te ho tempo per seguire il cliente anche online una volta a casa?

Certo che no.

È qui che ci vengono in aiuto gli strumenti digitali.

La grande evoluzione della tecnologia ha sicuramente complicato alcune cose, altre però le ha semplificate enormemente.

Come possiamo fare quindi ad avere un contatto con i nostri clienti al di fuori delle mura della farmacia?

I social network possono essere degli strumenti difficili da gestire e sono certamente qualcosa che deve essere fatto con un criterio.

Tuttavia ci permettono di mantenere un contatto costante con chi è “dall’altra parte”.

Chat, post, dirette video, stories, sono tutti strumenti utili per parlare con i clienti, per stringere una relazione con loro.

Non è necessario essere connessi h24, basta avere una presenza costante ed interattiva. Se sei interessato a come fare scrivimi, farò un articolo di approfondimento su come mettere in pratica queste strategie.

Altri strumenti efficaci di fidelizzazione in farmacia: fidelity card e app.

La fidelity card vedo che spesso è utilizzata come una mera raccolta punti.

Lo so, lo so. La fidelity è un’altra cosa da gestire. Non avete più tempo per fare nulla.

Hai ragione, sono d’accordo. Ormai la quantità di cose da fare in una farmacia è enorme. Il fatto è che sta cambiando tutto così in fretta. E non mi riferisco alle catene o ai gruppi d’acquisto di farmacie. Quelle sono solo degli effetti di un mondo che sta cambiando.

E se mi stai leggendo, sono sicuro che sei pront@ al cambiamento.

Ad ogni modo la fidelity card è uno strumento potentissimo di fidelizzazione. Ci permette di segmentare i clienti e proporgli prodotti o servizi che davvero gli servono, migliorando quindi la sua soddisfazione come cliente e non inondandolo di una serie di offerte che non gli interessano.

Anche l’app è uno strumento che, se costruito con il giusto criterio, è davvero uno strumento valido.

La maggior forza dell’app è che risiede costantemente nel cellulare del cliente. Di fatto la farmacia è lì e non lo abbandona mai. In questo modo si diminuisce quella che in gergo si chiama *friction* all’azione.

Anche su questo tema ad ogni modo troverai una guida pratica su come sfruttare questo strumento al meglio.

Come valutare il grado di fidelizzazione in farmacia?

Sono sicuro che se ti chiedessi se i tuoi clienti sono soddisfatti del servizio che tu e la tua farmacia offrite mi diresti che sì, sono contenti e felici.

Ma dalla mia esperienza mi sono reso conto che spesso siamo portati a vedere le cose solamente dal nostro punto di vista, non considerando il contesto. È normale, si chiama bias del false consensus effect, ovvero siamo portati a credere che nella maggior parte dei casi gli altri la pensino circa come noi.

Non è un male ovviamente, ma è bene tenere a mente certe cose.

Ma come valuto allora il grado di fidelizzazione del cliente?

Semplice, coinvogliamo i clienti chiedendo attivamente o a voce o tramite un questionario il loro grado di soddisfazione.

Interagiamo con i nostri clienti attraverso i canali di comunicazione che abbiamo. Social, sito, whatsapp, telegram, sono fatti apposta per comunicare con gli altri, non per emettere solamente notizie da ascoltare passivamente.