Croce e delizia di ogni attività, le recensioni rappresentano un’arma a doppio taglio che deve essere gestita sapientemente.

Così come il passaparola è indubbiamente il miglior strumento di marketing, le recensioni sono un’evoluzione di questa pratica che impatta enormemente sull’immagine percepita della tua farmacia.

Possono letteralmente indurre una persona a venire da te oppure allontanarla.

Nutri dei dubbi su quest’ultima frase?

Resta con me ancora qualche riga.

Recensioni: partiamo dai numeri

Secondo uno studio di BrightLocal (società di consulenza specializzata in search marketing) l’84% degli acquirenti si fida delle recensioni online come se si trattasse di raccomandazioni personali.

Siamo passati insomma dall’ascoltare i consigli del nostro amico o del vicino di casa, al dare credito a ciò che leggiamo online, anche se ciò è scritto da un estraneo. Questo fatto dovrebbe farci pensare a come sta cambiando il modo in cui approcciamo alla realtà.

Non sono qui per dirti se è un bene o un male. Voglio solo analizzare i dati e cercare la migliore soluzione per te e la tua farmacia.

Andiamo avanti.

Lo studio ci dice inoltre che 9 consumatori su 10 leggono meno di 10 recensioni prima di formare un’opinione su una particolare attività commerciale. Ciò significa che la qualità delle recensioni è un fattore determinante circa l’immagine che viene proiettata online della tua farmacia. Il rating che viene assegnato, ad esempio sulla scheda di Google my Business, impatta enormemente anche sulla visibilità dell’attività commerciale.

Ecco perché è importante gestire in modo ottimale la propria pagina Google.

Un altro dato interessante è che il 74% degli intervistati dichiara di riporre fiducia nel business locale grazie alle recensioni positive.

Si, le recensioni non sono facili da ottenere. Paradossalmente è più probabile che una persona scriva se ha qualcosa di negativo da dire piuttosto che per elogiarci. Purtroppo è normale. Quando ci troviamo bene in un qualche posto lo diamo quasi per scontato.

Ad ogni modo non è un delitto chiedere espressamente ai clienti più fidelizzati di lasciare una recensione positiva per la propria farmacia.

Un’altro studio, questa volta di Invesp, ci dice he il 90% dei consumatori legge recensioni online e chi legge recensioni eccellenti ha più probabilità di spendere il 31% in più quando arriva alla cassa. Il motivo è che le persone si sentono più a loro agio e di conseguenza sono più ricettive agli stimoli con cui vengono in contatto, ad esempio il visual della farmacia.

Detto questo, diamo un’occhiata ad alcuni aspetti fondamentali delle recensioni online.

Le recensioni online sono importantissime: dobbiamo trarne il massimo beneficio

Le recensioni sul tuo sito sono importantissime se vuoi entrare in contatto con i tuoi clienti ed influenzarli quando sono vicini alla conversione o sono pronti ad effettuare una decisione di acquisto.

Per trarne il massimo beneficio, i commenti sul sito devono essere visibili non solo sulla scheda di Google my Business ma anche sulla tua home page, sulle landing page dei tuoi servizi, sulle pagine individuali di prodotto e nella tua pagina social.

Qualora vi siano delle recensioni positive, è bene mostrarle, sempre.

Gestisci al meglio le recensioni negative

Può capitare di ricevere una recensione a 1 stella.

Nonostante nella maggior parte dei casi questo tipo di recensioni portino con se motivazioni prive di senso, oppure scritte per fare un dispetto, è importante non farsi prendere dallo sconforto e capire come gestire la situazione per farla diventare un punto a proprio favore.

Ma come faccio a far diventare una recensione a 1 stella un elemento a mio favore?

Partiamo dal presupposto che le persone sono dotate di un cervello e lo usano per ragionare 🙂

Se ricevo una recensione bassa perché la mia farmacia non è aperta la domenica pomeriggio (sì, è successo), gli altri utenti che la leggeranno capiscono che una recensione del genere ha poco valore.

La maggior parte delle recensioni a 1 stella ha questo tenore.

Nonostante commenti di questo tipo abbiano poco senso, è comunque importante dare una risposta anche in questi casi. Tra un attimo vediamo come.

C’è anche un altro tipo di recensione. Ovvero quelle scritte da persone che dicono di essersi trovate molto male nel rapporto con il farmacista a banco.

Questo tipo di recensioni sono le più spinose, ma appunto c’è un modo per gestirle.

Nella maggior parte dei casi ciò che fa la differenza non è tanto la recensione negativa in sé ma come questa viene gestita.

È chiaro che se trovo una pagina con svariate recensioni negative e nessuna risposta posso pensare che sì, forse queste persone hanno ragione.

Insomma, rispondete sempre. Cercate di capire cos’è successo e offrite sempre la possibilità di un confronto direttamente in farmacia, con la promessa che farete di tutto per fargli capire che è stato un misunderstanding.

A volte basta chiedere

Secondo i dati di BrightLocal, 7 clienti su 10 sono disponibili a scrivere una recensione quando glielo si chiede. Può sembrare strano chiederlo ma la realtà è che è una pratica molto diffusa, e per niente sbagliata. Hai una strategia per chiederlo ai tuoi clienti? Se la risposta è no, probabilmente stai perdendo una buona occasione.

È importante infatti creare un piano per chiedere alla tua clientela di lasciare un commento sulla farmacia o sui prodotti/servizi acquistati. Se ti può aiutare puoi proporre un qualche tipo di incentivo, come un codice coupon, uno sconto, o un qualche tipo di vantaggio in cambio della recensione.

Ci sono davvero molti modo per incentivare le persone a fare un’azione, l’importante è avere una strategia per chiederglielo.

In ogni caso, rimarrai sorpresa/o nello scoprire quante persone siano disponibili a fornire feedback se chiedi molto semplicemente la loro opinione.

Sfrutta gli influencer sui social

Le recensioni non devono necessariamente essere sempre nel formato standard per siti web.

Con un cliente ho creato una campagna di influencer marketing utilizzando una micro influencer presente nel suo paese. Questa persona non aveva più di 7000 follower ma per il bacino d’utenza di quel tipo di farmacia era più che sufficiente.

Grazie alla sua collaborazione ed alla strategia messa in atto abbiamo ampliato il bacino d’utenza per il reparto cosmesi ad una fascia di popolazione molto più giovane, impattando positivamente sulla Customer Life Time Value.

Insomma ci siamo serviti dell’efficacia e della credibilità di una persona terza, con grade influenza sulla sua nicchia, per promuovere la farmacia.

Conclusione

Con questo articolo spero di averti dato alcuni spunti per ottimizzare la strategia della tua azienda anche dal punto di vista delle recensioni.

Ricapitolando:

• Le recensioni rappresentano un elemento importante nella decisione di acquisto per la maggior parte delle persone
• Se le recensioni sono positive le persone saranno più propense ad acquistare
• Chiedi esplicitamente che ti lascino una recensione sulla tua pagina social o Google my Business
• Gestisci al meglio anche le recensioni negative
• Evidenzia le recensioni positive, ed inseriscile nella tua strategia comunicativa
• Sfrutta l’influenza di persone esterne alla farmacia per parlare bene della tua realtà

Non è facile, lo so. È letteralmente un elemento in più da gestire che solo pochi anni fa nemmeno esisteva.

Tuttavia è qualcosa di reale, e pertanto va gestito per il benessere della tua farmacia.