Spesso ci troviamo di fronte a situazioni che non vorremmo affrontare ma che dentro di noi sappiamo che sono inevitabili.

Posticipiamo, accampiamo scuse, cerchiamo di focalizzarci su altro, ma finiamo per rimandare qualcosa di inevitabile.

È stato così – e in alcuni casi è ancora così – per l’utilizzo dei Social Network, con una differenza: in questo caso l’investimento può essere anche tutto sommato relativo.

Posso creare una pagina su Facebook e Instagram, caricare alcune foto, se sono bravo vado di video, e creo la mia community (nel lungo periodo).

Se non funziona, in fin dei conti, poco mi cambia a livello economico. Sempre senza considerare l’indotto nel lungo termine, ma il senso l’abbiamo capito.

Quando si parla di e-commerce invece la situazione è un po’ diversa.

Si sa che è uno strumento molto potente, a maggior ragione del fatto che la farmacia vede costantemente modificarsi le percentuali di farmaco etico nella composizione dei ricavi a favore di una crescita costante del parafarmaco.

Potente sì, ma complicata.

Vero?

Ad oggi l’e-commerce è visto più come un problema che un’opportunità.

Chi lo gestisce? Come faccio a scegliere il miglior servizio? Come posso mettere in pratica le strategie?

Fermi.

Facciamo un passo indietro.

In questo articolo vorrei ci focalizzassimo sul fenomeno e-commerce.

Oggi in Italia vediamo tassi di crescita importanti, ma a livello assoluto siamo ancora nella prima fase di sviluppo di questa tecnologia. In Italia siamo al 12% di aziende che possiedono l’e-commerce, all’estero le percentuali sono ben più alte.

L’e-commerce è ormai una realtà.

Possiamo far finta di niente ma è così, sta accadendo.

A questo punto possiamo agire in due modi.

Da una parte possiamo lamentarci. Continuare a vederlo come un problema, trovare sempre un motivo per cui non dovremo farlo.

Dall’altra invece possiamo pensare: “Ok, è una cosa che sta effettivamente accadendo. Come posso girarla a mio favore?”

Non di rado mi capita di imbattermi in conversazioni in cui si afferma che l’e-commerce in qualche modo escluda il punto vendita fisico.

L’opinione comune è che la vendita online surclasserà quella fisica.

Io non la penso così.

Penso che dobbiamo avere una visione più ampia di ciò che sta accadendo e del fenomeno e-commerce.

Certo, una quota di mercato potrebbe decidere di effettuare più acquisti online rispetto a prima, ma non sarà così per tutti.

Credo invece che andranno a ripartirsi le quote di vendita in modo fluido.

Mi spiego meglio.

Siamo esseri umani e la nostra evoluzione ci ha portato a ricercare sempre le soluzioni più comode. È una caratteristica scritta nel nostro DNA: siamo fatti per il risparmio energetico.

Questo fatto ci porta a considerare con maggior interesse un’acquisto fatto dal divano di casa. Meglio ancora se sono previsti degli sconti.

Questo è indubbio.

È anche vero che però noi esseri umani: io, voi, i vostri clienti, siamo tutti persone che hanno bisogno di sicurezze (altro meccanismo ancestrale). Sicurezze che possono essere risolte solo ed esclusivamente con l’aiuto di una persona in carne ed ossa.

Ecco perché credo che le persone che decideranno di effettuare acquisti solo online saranno una minima parte. Così come saranno una minima parte quelli che decideranno di fare acquisti solo in farmacia.

Andiamo verso un’esperienza di acquisto più fluida, in cui a seconda delle mie esigenze deciderò come acquistare.

Avrò bisogno dei tappi per le orecchie per fare un viaggio in aereo? Posso vedere se le trovo online: non ne ho bisogno subito, possono anche arrivarmi un giorno dopo e non ho intenzione di dedicare prezioso tempo ad un acquisto così “banale” (ragiono sempre dal lato cliente, non lato farmacista  )

Avrò bisogno di acquistare un farmaco per una terapia? Sceglierò sicuramente di andare dal farmacista per potergli fare tutte le domande di cui ho bisogno.

Ecco che l’integrazione tra esperienza fisica e quella digitale diventa un asset estremamente importante per la farmacia.

Il cosiddetto Phygital.

Tutto sta nell’elaborare strategie per attirare i nostri utenti online (luogo dove passiamo tutti la maggior parte del nostro tempo) e poi offrirgli la miglior esperienza offline.

E su questo tema mi permetto di aggiungere una cosa: l’esperienza che il cliente-paziente vive in farmacia, per ciò che vedo, è sempre di ottimo livello.

Il livello di preparazione dei farmacisti è altissimo, l’empatia è la caratteristica principale della quasi totalità di noi professionisti della salute.

Se riusciamo ad unire questa caratteristica con le potenzialità del digitale avremo un asset molto potente per la crescita della farmacia.

Conclusione

Esistono fattori su cui non abbiamo il controllo. Uno di questi è il progresso tecnologico. Non possiamo sapere quale sarà “the next big thing”, la prossima tecnologia che impatterà sul settore (blockchain? web3? ecc.). Possiamo solo concentrarci su ciò in cui abbiamo il controllo, ovvero il modo in cui reagiamo a queste innovazioni.