Quante volte ci ripetiamo che la farmacia è un’azienda?

Tante, tantissime e io non potrei essere più d’accordo e anzi aggiungo: è un’azienda molto particolare.

Sia per il fatto che deve confrontarsi sempre direttamente con le dinamiche del retail, sia perché la si confronta con una domanda che segue logiche diverse rispetto alle altre imprese. D’altronde è diverso anche il modo in cui viene generato l’incasso, ovvero attraverso un consiglio e non una semplice vendita fine a se stessa.

Ma perché sto parlando di questo?

Perché se è vero che la farmacia è un’azienda, dobbiamo anche imparare a gestirla, come un’azienda.

Oggi ti parlerò di un concetto che viene dal Lean Management, un sistema di gestione aziendale applicato in principio da Toyota nel secondo dopo guerra che li ha portati a diventare prima il più grande competitor, e poi a superare GM e Ford nel predominio dell’industria automotiv.

Lean management

Vado veloce sul concetto di lean management (se ti interessa scrivimi che così farò un articolo a riguardo), ma ti basti sapere che il principio che sta alla base è quello del miglioramento continuo (Kaizen) e della riduzione degli sprechi (Muda).

Il Lean Thinking è uno stile di management orientato all’annullamento degli sprechi per creare processi standardizzati performanti a basso costo grazie al contributo delle persone che vi lavorano.

Avendo ben chiaro ciò che succede nella propria azienda, e ciò che dovrebbe essere, e coinvolgendo tutte le figure nel miglioramento continuo di processi e prodotti è possibile fare enormi progressi nella crescita dell’impresa.

Lean management in farmacia

Non pensiamo che, se questo argomento è applicabile ad un settore così diverso dalla farmacia come l’automotiv, non possiamo prenderne spunto.

Tutt’altro.

L’applicazione delle logiche lean è valida per ogni settore, di ogni mercato e per qualsiasi prodotto. Essere lean è più simile ad un mindset. La farmacia quindi non fa eccezione.

Ogni cosa all’interno della farmacia può essere migliorata, che si tratti di un servizio o di un processo interno.

C’è però un aspetto della lean metolodogy di cui mi interessa parlarti oggi. Ed è quello del cliente interno

Management della farmacia: il cliente interno

In ottica lean ogni persona all’interno dell’azienda ha un cliente interno. Il cliente quindi non è solo il cliente finale e capire questo è fondamentale per ottimizzare i flussi interni

In sostanza ogni figura aziendale, ogni persona, ogni farmacista ha un cliente, che non è necessariamente il paziente.

Ogni attività che un collaboratore della farmacia esegue genera un output che impatta su una figura a valle del processo.

Pensiamo a quando si prende un ordine al telefono, o si schedula un appuntamento per un trattamento in cabina estetica, o ancora quando un farmacista galenico crea il medicamento prescritto.

Azioni di questo tipo, come tante altre ne esistono vengono poi prese in carico da un altro collaboratore.

Quest’ultimo a sua volta si troverà a ricevere questo input e a generare successivamente un’altro output per un altro collaboratore, o per il cliente finale appunto.

Questo procedimento a cascata che normalmente viene dato per scontato oppure non viene nemmeno considerato avviene ogni giorno, innumerevoli volte, coinvolgendo tutto l’organico della farmacia.

Appare quindi chiara l’importanza di aver sempre chiaro chi è il proprio cliente interno all’azienda.

Perché è utile conoscere il proprio cliente interno

Il cliente interno può variare. Se ricevo una chiamata per l’ordinazione di un prodotto che non ho in giacenza il mio cliente interno sarà il collega addetto agli ordini. Se invece un cliente a banco mi chiede di eseguire un Holter pressorio, allora il cliente interno sarà il medico refertante e tutti gli altri colleghi che nei giorni successivi riceveranno il paziente che verrà in farmacia per restituire il dispositivo.

È chiaro quindi che sapere, in ogni situazione qual è il proprio cliente interno permette di acquisire maggiore chiarezza e ridurre gli sprechi in termini di tempo e risorse per ottenere il risultato.

Quante volte capita che una cosa non venga fatta, o venga dimenticata perché non era chiaro chi doveva farlo?

Per la mia esperienza vedo che è una dinamica che effettivamente capita. Non sempre, ma in un numero sufficiente da farmi venir voglia di scrivere questo articolo.

Certamente è importante dare delle indicazioni sulle mansioni che ognuno deve svolgere, ma questo è un punto di partenza che dovrebbe essere dato per scontato in ogni azienda.

Sapere chi è il proprio cliente interno è importante per ottimizzare i processi a cascata che si generano per ogni mansione.

Chi è il tuo cliente interno?