Certamente quando parliamo di business, la farmacia è uno dei casi in cui il rapporto con il cliente è più stretto.

Il legame che si viene a creare è intimo, professionale, autentico.

Per questo l’articolo di oggi potrebbe sembrare quasi scontato, ma in realtà non lo è.

Quando parliamo parliamo di comprensione del cliente non dobbiamo fermarci al sapere di conoscere il suo nome, le sue problematiche o il suo carattere.

È qualcosa di più complesso, di più analitico.

E la componente empatica in questo caso serve, ma non è tutto.

Perché ci serve conoscere i nostri clienti?

Partiamo da un principio base.

Quello secondo cui ogni direzione che prendiamo, ogni strategia che mettiamo in atto deriva da un’analisi dati.

Il problema, normalmente, è che l’input di questi dati può essere anche una semplice sensazione.

Quante volte ti è capitato di percepire un aumento del traffico in farmacia salvo poi renderti conto che, numeri alla mano, non era cambiato nulla?

Magari eri solo stanco/a. Magari c’erano altri fattori di cui nemmeno siamo consapevoli.

Ecco, il dato serve a questo. A normalizzare tutti gli input.

Il dato è insindacabile. Certo, poi possiamo interpretarlo, ma almeno partiamo da una base solida.

Il concetto di base è che, ormai, non dovremmo più fare nessuna attività di marketing senza aver consultato i dati.

Comprendere i propri clienti, sulla base di un’analisi dei dati, è l’obiettivo che ognuno dovrebbe porsi per capire qual è la composizione dei propri clienti sia dal punto di vista quantitativo che da quello qualitativo.

In questo modo avremo la possibilità di ottenere vantaggi su diversi fronti: dai processi interni, al miglioramento customer service; dal consolidamento del rapporto con il cliente, al proporre servizi a valore aggiunto fino alla creazione di strategie per incrementare la precezione del brand farmacia all’esterno.

–

Per arrivare ad una migliore comprensione del cliente possiamo partire da alcune procedure.

1.Abilita e ottimizza l’implementazione dei dati:

La raccolta dei dati e l’ottimizzazione degli stessi è fondamentale per sviluppare una cultura e una mentalità incentrate sul cliente. 

I dati sono la materia prima di cui abbiamo bisogno, non solo per capire meglio i nostri clienti, ma per capire meglio il nostro servizio, quali sono i punti di forza, le aree di miglioramento e le criticità da risolvere. 

Investire e supportare ogni progetto che contribuisce alla raccolta di dati deve essere una priorità assoluta per qualsiasi organizzazione.

2.Democratizza i dati

Troppo spesso i dati sono un bene poco utilizzato a causa della difficoltà di reperimento e della scarsa attitudine all’utilizzo.

Il titolare non può fare tutto. Non ha letteralmente il tempo per farlo.

Tutti i collaboratori dovrebbero accedere ai dati, ovviamente quelli che servono, e fornire il proprio punto di vista.

3.Cattura il feedback dei clienti, le esigenze sottostanti e i punti deboli.

Ottieni una migliore comprensione dei tuoi clienti ascoltando davvero ciò che vogliono e di cui hanno bisogno, e soprattutto cerca eventuali modelli ricorrenti nel feedback. 

Non tutti i clienti hanno sempre ragione, ma se un pattern si ripete, allora è certamente da prendere in considerazione.

4.Acquisisci familiarità con i dati e analizza per gruppi

I dati sono fin troppi in farmacia.

Non rischiare di farti sopraffare da essi e inizia analizzando determinate sfere di interesse; ad esempio lo scontrino medio, o le categorie di prodotto.

5.Continua a sviluppare la community di clienti.

Il dato non viene solo dal gestionale, e utilizzare i social media solo per comunicare è uno spreco di risorse. Facebook, Instagram e Google sono i tuoi più grandi amici quando si tratta di reperimento dati.

La comunicazione è uno strumento a 2 vie in cui avviene lo scambio di informazioni. Sfruttala a dovere.

Conclusione

Quando parliamo di comprensione del cliente, in ottica aziendale, è necessario farsi aiutare dai dati e non solo da sensazioni ed empatia, per quanto questi ultimi siano fondamentali nel ruolo del farmacista.