Eccoci qui!

Ti chiederai che senso ha questo titolo, questa guida, d’altronde il ruolo della farmacia non è quello di scrivere alle persone, no?

Ecco, prima di risponderti facciamo un passo indietro.

La farmacia è un’istituzione.

Un punto di riferimento per la salute di ogni cittadino e un luogo di cui ci si fida.

È a tutti gli effetti l’esercizio commerciale che gode della miglior reputazione in assoluto.

Tutto bello, sì, ma….

Cosa succede se il mercato diventa più competitivo? Cosa succede se improvvisamente nascono svariate occasioni alternative di acquisto da parte del cliente?

[Disclaimer: ovviamente non mi riferisco alla vendita di farmaci. Quando parliamo di marketing ci concentriamo su tutto ciò che non è farmaco e che inevitabilmente rientra nelle logiche di mercato]

La risposta provo a darla io: succede che la sicurezza di cui godevano le farmacie fino a pochi anni fa viene compromessa.

Sì perché è vero che qualità e competenze presenti in farmacia sono inarrivabili, ma è anche un dato di fatto che le persone, nell’epoca di mercato totale che stiamo vivendo, sono più disposte a scendere a compromessi.

Il risultato è che noi farmacisti dobbiamo sudarci ogni centimetro, ogni frammento di autorevolezza, di fiducia e di posizionamento nel mercato.

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Ma come facciamo allora a raggiungere questo livello?

Certamente il punto di partenza (e non solo) è la preparazione, la professionalità e la qualità dei prodotti e servizi offerti. Su questo non ci piove e non vorrei neanche spenderci troppo tempo in questo pezzo perché è davvero la base di partenza per il successo di ogni organizzazione che dovrebbe essere scontata al giorno d’oggi.

Ma oltre a questi elementi c’è dell’altro.

Parliamo di accessibilità, di rapporto con il cliente e di comunicazione con la propria community.

Questi elementi sono ormai essenziali per la crescita di ogni business farmacia, e oggi vediamo una sfaccettatura apparentemente insignificante quanto importante nell’ottica di differenziazione dai propri competitors.

Capita alcune volte infatti di dover scrivere ai nostri clienti per informarli di determinate cose: può essere un ordine appena arrivato, o l’informazione circa una giacenza, o la risposta ad una domanda posta.

Il messaggio può avvenire via mail così come nei social o su whatsapp. Cambia lo strumento, ma il concetto è invariato.

Partiamo dal presupposto che le parole sono alla base marketing e se noi le utilizziamo bene avremo un vantaggio competitivo nei confronti dei competitor.

Troppo spesso infatti vedo risposte asettiche, scritte in modo sgrammaticato per la fretta o non esaustive.

Ecco, ricordiamoci che dall’altra parte abbiamo una persona, non un numero, e che merita lo stesso grado di professionalità che operiamo quando ci interfacciamo con persone a banco.

So già cosa mi stai per rispondere: se c’è una persona che viene in farmacia preferisco dare precedenza a quella al posto di chi invece se ne sta comodamente a casa. Vero, certo, ma non sono attività da fare nello stesso momento.

Chi ci scrive da remoto si aspetta che la risposta possa non avvenire nel giro di qualche secondo.

Facciamoli aspettare piuttosto quei 5 minuti in più (se capita durante una fascia oraria di grande affluenza impostiamo un risponditore automatico che dice che risponderemo non appena sarà possibile) per dare tutta la nostra attenzione a chi ci scrive.

Ad ogni modo vediamo quali sono gli elementi da tenere a mente per scrivere delle buone mail, o comunicazioni digitali, ai propri clienti.

Innanzitutto ricordiamoci che devono essere facili da leggere, la fruizione di contenuti da parte del pubblico è prevalentemente da mobile, per cui evitate periodi troppo lunghi senza nessun punto e andate a capo spesso.

Proprio come sto facendo io con questa newsletter.

Serviti anche del bold per le frasi importanti e per dare ritmo alla mail, nel caso in cui questa sia particolarmente lunga.

Utilizza un tono informale ma al tempo stesso professionale: le due cose sono conciliabili.

Chiama la persona per nome, o per cognome, e scrivile come se le stessi parlando a banco.

Non tirarti indietro con le emoji. Nel mondo di oggi sono un buon modo per veicolare il tono del messaggio senza che venga frainteso. Inoltre, oggi le persone si aspettano un grado di empatia maggiore rispetto ad un tempo quindi, se utilizzate con parsimonia possono essere solo un vantaggio per la tua comunicazione.

Invita sempre la persona a passare in farmacia per un consulto più approfondito: essere accessibili non significa che per noi vada bene che il cliente non si presenti mai nel punto vendita.

Infine, se la mail è lunga togli l’80% di quello che hai scritto: l’arte sta nel togliere, come una scultura, non nell’aggiungere, perché alla fine la piacevolezza di una mail ben scritta e l’emozione positiva che ne scaturisce si affiancherà al posizionamento del tuo brand.